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Dynamics CRM 2011 – Gérer les services (GS 169)

AccueilINFORMATIQUECRMDynamics CRM 2011 – Gérer les services (GS 169)

Tarif : N.C.Session : Se déroule sur 1 jours.

DESCRIPTION :

  • Maîtriser la fonctionnalité de gestion des services dans Microsoft Dynamics CRM
  • Expliquer comment cette fonctionnalité peut aider les organisations dans le suivi d’information sur les incidents, les réclamations ou les demandes des clients et les petits projets
  • Utiliser la base de connaissances, localiser et partager l’information de cette base dans l’organisation
  • Créer, gérer et utiliser les équipes et les files d’attente dans Microsoft Dynamics CRM.

PUBLIC :

Utilisateurs, clients récents de Microsoft Dynamics CRM.

PRÉREQUIS :

Connaissance de la gestion de la relation client, la mise en place de processus métier, l’utilisation de Microsoft Windows.

PROGRAMME :

Durant cette formation, les stagiaires aborderont les points suivants :

  • Démarrer avec la gestion de services
  • Les incidents dans la gestion des services
  • Files d’attente et contrats dans la gestion des services
  • Travailler avec les incidents et les grilles d’incidents
  • Enregistrer un incident
  • Travailler avec les incidents
  • Contrats et modèles de contrats
  • Créer et travailler avec les contrats
  • Utiliser les contrats avec les incidents
  • Modèles d’articles
  • Créer, approuver et publier des articles
  • Utiliser la recherche dans la base de connaissances
  • Incidents et articles de la base de connaissances
  • Introduction aux équipes
  • Introduction aux files d’attente
  • Créer et gérer les files d’attente
  • Travailler avec les files d’attente et les éléments de files d’attente
  • Utiliser les workflows avec les files d’attente
  • Les rapports de gestion de services
  • Les graphiques et les tableaux de bords de gestion des services
  • Gestion d’objectifs pour les services