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Dynamics CRM 2013 – Gestion du service client (GC 133)

AccueilINFORMATIQUECRMDynamics CRM 2013 – Gestion du service client (GC 133)

Tarif : 600 € H.T.Session : Se déroule sur 1 jours.

DESCRIPTION :

Comprendre comment gérer les incidents avec Dynamics CRM 2013.
Savoir créer et gérer les modèles de contrats.
Être en mesure d’utiliser la base de connaissance pour capitaliser sur les résolutions d’incidents.
Apprendre à travailler avec les files d’attente.
Maîtriser le processus de planification de service.
Comprendre comment travailler avec le calendrier de service.
Prendre en compte la préférence des clients dans une planification de service.

PUBLIC :

Nouveaux partenaires et utilisateurs de Microsoft Dynamics CRM.

PRÉREQUIS :

Avoir des connaissances globales de Microsoft Windows et Microsoft Office, comprendre les processus et pratiques d’un CRM.

PROGRAMME :

Durant cette formation les stagiaires aborderont les points suivants :

  • Scénarios clients
  • Les entités des services clients et les types de dossiers
  • Créer des dossiers par cas
  • Comprendre le ruban des processus et le menu d’options
  • Résolution des cas, annulation et suppression
  • Cession des dossiers par cas
  • Autres actions sur les cas de formulaires et vues
  • Travailler avec une arborescence d’objets
  • Travailler avec les listes de cas et les vues
  • Les modèles d’articles
  • Créer, approuver et publier les articles
  • Utiliser et chercher la base de connaissance
  • Cas et les articles de la base de connaissance
  • Envoyer les articles de la base de connaissance
  • Les contrats et modèles de contrats
  • Créer et travailler à l’aide de contrats
  • Utiliser les contrats avec les cas
  • Report service client
  • Tableau de bord et graphique service client
  • Objectifs du service client et mesures
  • Scénarios du service de planification
  • Terminologie du service de planification
  • Processus du service de planification
  • Ressources, services et règles de sélection
  • Inclure les préférences clients
  • Comprendre les sites (géolocalisation) et les requis pour un même site
  • Gérer les fermetures d’entreprise
  • Explication du moteur du service de planification des activités
  • Travailler avec le service d’activités et le service des calendriers
  • Fermer, annuler et replanifier le service d’activités